Bienvenidos

Magnaconsultor.com es un espacio donde podremos asesorar a profesionales y emprendedores en temas relacionados con el Marketing Digital, el E-Learning, Management y Gestión Educativa, a través de artículos, asesorías especializadas o capacitaciones in house, según el requerimiento de su empresa o idea emprendedora.

01 marzo 2009

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE - Parte 1

Entendemos por calidad la mejora continua de los procesos, en este caso del proceso de Servicio al cliente. Existen muchas teorías y muchas explicaciones sin embargo considero que para explicar cómo se da este fenómeno en las organizaciones se debe tomar en cuenta lo siguiente:

El proceso debe nacer en ubicar a los miembros adecuados para el puesto, luego viene el proceso en sí y finalmente el servicio brindado, es decir la satisfacción o no del cliente.

En cuanto a los miembros se considera a las personas que ofrecen el servicio y al cliente quien es el que lo recibe. Existen también interacciones complementarias, como la comunicación, retroalimentación que nos van a permitir sacar una conclusión del proceso. De todo esto se desprende la evaluación de la satisfacción del cliente, el manejo eficaz y eficiente de las quejas y las acciones correctivas que se deben tomar.

En cuanto al proceso de Servicio al cliente podemos mencionar lo siguiente:


  • Evaluación inicial: Cada servicio debe evaluarse inicialmente en términos de lo que requiere el cliente. La atención del que brinda el servicio debe ser total, no pensar en nada más que en lo que requiere el cliente.
  • Investigación de lo que puedo ofrecer: se debe investigar cual sería la información necesaria para lo que solicita el cliente.
  • Respuesta: se debe ofrecer una respuesta oportuna, concisa y segura al cliente porque de lo contrario no quedará satisfecho.
  • La Comunicación: es lo más importante del proceso, esta debe ser eficaz y oportuna para que el cliente no inicie una secuencia de quejas.

La idea es que él se sienta tranquilo, contento y finalmente satisfecho.


Definitivamente en este proceso de la calidad de servicio al cliente existen 2 problemas fundamentales a los cuales toda organización debe buscar soluciones:

  • Desarrollo de quejas de clientes insatisfechos

  • Que las quejas creen antecedentes a las empresas y estas cambien su posicionamiento
Como vemos estos 2 problemas son complementarios ya que uno es consecuencia del otro.
A continuación revisaremos el proceso de medir y analizar la satisfacción de los clientes:


GRAFICO N°1

De acuerdo al Gráfico No. 1, se puede observar el desarrollo de un Proceso que busca analizar las causas de las quejas para planificar, realizar y corregir las acciones del servicio al cliente. Nuevamente en esta etapa del proceso la comunicación es lo más importante.
Es importante tener en cuenta que el servicio al cliente depende de las personas que lo brindan y de que los procedimientos estén claros para ellos. Aquí viene la famosa capacitación que se le debe dar a toda persona que se inicia en la actividad de brindar servicios.

Recuerden que no siempre el cliente tiene la razón……

Elaborado por:
Lic. Adriana Huapaya Alcazar
Directora de la Sede SISE Surco

1 comentario:

Carmen Delgado Rituay dijo...

Genial artículo!

En mi expreiencia tratando con clientes debo decir que es verdad, el cliente no siempre tiene la razón, pero si SIEMPRE tiene su razón!
Dominio propio con los clientes que dicen tener siempre la razón es lo que nos toca ejercer!

Bendiciones en abundancia para ud, Lic. Adrianita.
Atte,
Carmen Delgado Rituay.
Egresada SISE
Administración 2007

Visitas